真诚服务持续沟通 构建和谐互动的育人新模式

所属栏目:后勤动态发布时间:2012-07-16浏览次数:527

真诚服务持续沟通构建和谐互动的育人新模式
作者:河北大学后勤集团日期:2012-07-09来源:河北大学
 
高校后勤社会化改革后,后勤与学生由原来的管理者与被管理者的关系转变为服务与被服务关系。在高校后勤社会化改革的新形势下,构建一种什么样的服务模式,已经成为高校后勤企业需要探讨的一个重要课题。十余年来,河北大学后勤集团致力于构建和谐互动后勤服务新模式的探索,进一步促进了后勤社会改革进程。
一、以全方位服务为基础,构建和谐互动育人新模式
在大学校园里,学生接触后勤应该最多,后勤的服务涵盖着学生的吃、住、行等方方面面。集团始终将满足学生后勤服务需要作为工作的出发点和落脚点,着力解决学生关心的热点和难点问题,想学生之所想,帮学生之所需,解学生之所难,完善全方位的服务体系,为构建和谐互动育人新模式奠定坚实基础。
河北大学后勤集团始终坚持“市场圆”的经营理念:“如果把市场比做一个圆的话,市场就是一个以顾客为中心,以顾客需求为半径的圆,我们就是要用自己的服务来覆盖这个圆”,并提出“服务与需求同步,员工与顾客共舞”的口号,在服务上下功夫:建立了“快速反应维修队”,一个电话十分钟就能到现场;把洁静的餐厅给学生开放作为自习室;在学生公寓门厅设置爱心台,提供医药箱、针线包、雨伞等生活用具;在餐厅里准备着微波炉,让学生能够吃上热的饭菜;为解决新生缴费和宿舍分配的困难,自主开发网上选房系统,极大方便了新生入学;为追求精细化管理,公寓采取了项目责任制细化服务项目,推出网上选房、公寓控电系统等智能化措施;集团设立75320007532555两部综合服务热线,24小时提供列车时刻、电话查询、天气预报和医疗指南等各类信息,受理报修,接受投诉。“有困难找后勤”不再只是一句口号,正在变成一种意识、一种行动。
十余年来,集团新增服务项目40多项,已经实现了由原来单一的、以功能为主的如学生食堂、公寓等“线型”服务项目,发展成了多元的、以需求为主的“圆面”市场,逐渐走上以重点塑造职业道德、职业标准、职业技能、职业素养为特色的职业化后勤探索之路。市场边界的不断拓展,服务项目的不断增多,得到了学生的广泛认可,集团顾客满意度由原来的70%上升到现在的90%以上。
二、以持续沟通为手段,相互理解,增强信任,形成良性互动的和谐关系
与社会企业不同,后勤的服务对象是长期的、固定的客户群,是熟人加朋友,是零距离的服务。因此,集团始终注重同学生的沟通,达到相互理解、相互信任。松下幸之助曾经说过“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”。与学生的持续沟通,是集团提高服务质量、提升服务层次的有效手段。
河北大学后勤集团以诚恳谦虚的态度,广泛征求学生意见和建议:每个学期都开展顾客满意度调查工作,根据学生的意见和建议,进一步改进服务;定期邀请学生代表举行座谈会,与学生一起沟通研究提高后勤服务的新举措。对于学生集中反映的热点问题,集团都列入提高服务的重点工作,认真加以解决:如学生普遍反映公寓内晾晒衣服不方便,集团就在宿舍周边设置晾衣架。学生反映公寓内活动设施不足,集团就改建活动室,增加活动设施,满足学生业余文化需求。
在走出去的同时,集团还采取请进来的方式,邀请学生对集团的服务工作进行监督。集团每学期都推出“走进后勤”、“一日帮厨”等系列活动,邀请同学们近距离的感受后勤工作者辛勤的工作,切实体会后勤服务的艰辛,让学生了解后勤、理解后勤,搭建起与学生沟通的桥梁。
沟通产生和谐,和谐促进沟通。通过持续有效的沟通,使得后勤与学生之间相互尊重、相互理解,进一步拉近了感情距离,形成良性互动的和谐关系。
三、以真挚的情感为关键,带着温情与关爱关怀学生生活
后勤服务人员是不上讲台的老师,但“为人师表”是他们的职责。集团提倡真诚服务,员工从生活上关心爱护学生,以自身勤勤恳恳工作的模范行为、任劳任怨的奉献精神和真诚做人的服务态度去影响他们,以周到、热情、细微的服务和崇高的职业精神去感化他们,服务带着微笑、带着温暖、带着亲情、带着关爱,给广大学生营造一种和谐互动的气氛。
在后勤服务中,与学生接触最多的是公寓管理员。他们用无微不至的服务,照顾和呵护着学生,为他们营造一个家庭的氛围:衣服破了,会有热心的阿姨帮忙缝补;突然生病了,会有人照顾;阴雨天气,会有人帮忙收起晾晒的被褥;有困难了,会有人帮忙解决;即使钥匙、手机不小心掉进卫生间,也会有人帮忙打捞。
员工将学生视为自己的孩子,学生将管理员视为自己的亲人。张双彦悉心服务学生,对学生热情周到,共收到学生写来的30多名表扬信;刘恩惠与学生交朋友,坦诚相待,因工作关系他要调离工作岗位,结果300多名学生联名写挽留信。他们都只是集团的普通一员,类似的事例不胜枚举。
后勤的产品是100%的质量+100%的亲情=一流服务。后勤集团员工以良好的工作精神和真诚的服务感染着每位学生,使学生在接受后勤服务同时,享受着员工的真情。
四、以育人为目标,关注学生成长,与学生共同发展。
在做好后勤服务的基础上,集团发挥后勤企业育人属性,探索适合高校后勤特征的育人方式,关注学生成长,不断提升服务层次,在和谐互动中实现集团与学生共同发展,成为高校课堂教育的有效补充,力争实现更高层次的和谐互动育人目标。
集团充分发挥自身优势,延伸学校教学内容,培养学生综合素质,为广大学生提供实践平台。2002年,集团成立大学生机动车驾驶员培训学校,学生不出校门就能学习到驾驶技能。十年以来,共有两万余名学生获得驾驶员资格。2004年,集团成立培训中心,利用现代化培训手段,向广大学生提供饭店管理、企业管理等职业资格培训,增强了学生职业技能,拓宽了就业渠道。
后勤是社会的缩影,是学生们直接能够接触到的小社会,更好地认识后勤就是更好地认识社会。建设大学生实践基地是集团关注大学生成长的,发挥后勤企业育人功能的有效途径。集团深化共建共管工程,吸纳学生参与到集团的管理和服务中来,为学生提供勤工俭学岗位,聘请大学生担任餐厅大堂经理、学生公寓楼长助理、环境卫生监督员,并组建了宣传报道等学生队伍,为学生适应社会提供了一个平台,全面提升学生综合素质,同时丰富的社会实践也增加了学生的就业砝码。
共同创业,共同发展,是集团和谐互动模式的一个重要部分。集团积极支持和鼓励大学生创业,以后勤发展为基点启动创业计划,将大学生创业与集团的发展紧密结合。2009年,集团举办首届大学生创业大赛,并对其中适合集团的创业项目进行深入调研和研讨,分别成立了电子商务项目部和家政服务项目部,积极吸纳在校学生参与到集团的创业中来。这一个双赢的战略,对于学生来说,扩大了接触社会的空间,找到了学校教育和社会教育的最佳结合点,对于集团来说,和谐互动的关系为集团营造了良好的发展氛围,服务的价值进一步凸显。
十余年来,在构建和谐互动服务新模式这一理念指引下,河北大学后勤服务的内容不断丰富、层次不断提升、方式更加多样,后勤关注学生,学生支持后勤,后勤与学生和谐发展,经营者与消费者、服务者与被服务者在河北大学校园内实现了有机统一。
(本文摘自中国院校后勤信息网)